1-1. 마케팅이란

마케팅 실무의 이해

1-1. 마케팅이란

마케팅이란 기업이 고객과 소통하고, 강력한 관계를 구축하며,
고객과 기업 모두에게 가치를 창출하는 과정이다.
- 필립 코틀러(Philip Kotler)

 

→ 마케팅은 단순히 물건을 많이 파는 기술이 아니라, 고객의 문제를 발견하고 해결하는 과정

 

고객 여정(Customer Journey)이란?

고객이 브랜드를 처음 인지하는 순간부터 재구매 및 옹호하는 순간까지의 전체 과정

'인지 → 관심 → 비교 → 경험 → 재구매'의 여정을 거침.

 

고객 여정 단계별 마케팅의 역할

단계	고객의 상태	마케팅 역할	예시
인지(Awareness)	문제 첫 인식	브랜드 알리기, 문제 공감 형성	"이런 불편 느껴보셨나요?" 공감성 광고 메시지
관심(Interest)	해결 방법 탐색 시작	정보 제공, 차별점 강조	상세 페이지, SNS 콘텐츠, 광고
고려(Consideration)	여러 옵션 비교	비교 자료, 후기, 리타겟팅 광고	유튜브 리뷰, 고객 사례, 광고
구매(Purchase)	실제 구매 결정	프로모션, UX 개선	쿠폰, 원클릭 결제, 무료배송
유지(Retention)	제품 사용 후 만족도 평가	재구매 유도, 리텐션 마케팅	멤버십, 포인트, 리마케팅
옹호/추천(Advocacy)	긍정 경험 공유	입소문 · *UGC, 후기 활성화	인플루언서 협업, 해시태그 캠페인

* UGC(User Generated Content) : 사용자가 직접 만든 콘텐츠

 

🧠문제 해결의 단계로 본 마케팅 사고 구조

단계	질문	마케팅적 접근
문제 인식	고객은 어떤 불편함을 느끼는가?	시장조사, 데이터 분석, 페르소나 설정
해결안 탐색	고객은 어떤 방식으로 해결하려 하는가?	경쟁 분석, USP(Unique Selling Point) 도출
선택	어떤 제품/서비스를 선택하는가?	제품 · 가격 · 유통 · 프로모션 설계
경험	실제 사용 중 만족하는가?	UX/UI 개선, 고객 피드백 반영
관계 유지	다시 구매하거나 추천할 의향이 있는가?	CRM, 리텐션 마케팅, 커뮤니티 운영

 

4P 믹스

기업이 통제하고 설계할 수 있는 전통적인 마케팅 믹스

구성 요소	핵심 질문	설명
Product(제품)	"우리는 어떤 가치를 제공하는가?"	고객의 니즈를 충족시키는 제품 · 서비스의 속성, 디자인, 품질, 포장 등
Price(가격)	"고객은 이 가치를 위해 얼마나 지불할까?"	가격 전략, 할인, 결제 방식 등 고객의 '가치 인식'에 직접적인 영향
Place(유통)	"고객은 어디서 이 제품을 만나게 되는가?"	온·오프라인 유통 채널, 물류 시스템, 입점 전략 등
Promotion(촉진)	"어떻게 고객에게 알리고 설득할 것인가?"	광고, PR, 이벤트, 인플루언서, 콘텐츠 마케팅 등

 

O2O(Online to Offline): 온라인에서 시작되어 오프라인까지 끊임없이 연결되는 경험을 주는 전략

옴니채널(Omni-Channel): 어느 채널에서 만나든지 똑같이 편해야 한다는 개념

 

4C 이론

마케팅의 초점을 기업(4P)에서 고객 중심으로 전환해야 한다는 비판적 관점에서 등장함. (1990년)

제품을 어떻게 팔 것인가 → 고객의 입장에서 어떻게 가치를 제공할 것인가

구성 요소	핵심 질문	예시
Customer Value(고객 가치)	고객이 진짜 원하는 것은 무엇인가?	넷플릭스: 개인 취향 기반 콘텐츠 추천
Cost to Customer(고객 비용)	고객은 어떤 대가를 지불해야 하는가?	배달의 민족: UX개선으로 '시간 비용' 절감
Convenience(편의성)	얼마나 쉽게 접근 · 구매할 수 있는가?	쿠팡: 로켓배송으로 구매 마찰 최소화
Communication(소통)	고객과의 관계는 어떻게 유지되는가?	나이키: 고객 커뮤니티 중심 브랜딩

 

4C 이론 등장 배경

1. 시장 포화와 차별화의 어려움
2. 소비자 힘이 커진 시대
3. 가치 중심 마케팅의 확산

4C 이론의 의의

• 4P → 4C는 마케팅 패러다임의 전환을 상징
• 제품 중심 사고(Product-oriented)에서 벗어나 고객 중심(Customer-oriented)으로 전략 설계
• 디지털 마케팅, CRM, 퍼포먼스 마케팅 등 현대 마케팅의 기본 철학으로 자리 잡음

필립 코틀러의 마케팅 이론 변화 (1.0~4.0)

필립 코틀러
현대 마케팅의 아버지, 마케팅을 ‘고객 가치 창출과 관계 구축의 과학’으로 정립한 학자

	마케팅 1.0 (제품 중심)	마케팅 2.0 (고객 중심)	마케팅 3.0 (가치·인간 중심)	마케팅 4.0 (디지털·연결 중심)
시기	1950년대 ~ 1970년대	1980년대 ~ 1990년대 초반	2000년대 초 ~ 2010년대 초반	2016년 ~ 현재
시대적 배경	산업화 초기, 대량생산·대량소비 시대	시장 포화 및 경쟁 격화, 세분화·포지셔닝의 등장	글로벌화·SNS 확산, 소비자 가치관 다변화	디지털 전환, 모바일·SNS·데이터 시대
주요 특징	- 기업 중심의 마케팅 - 4P 전략	- 고객 관계 관리 시작 - STP 전략	기업의 사회적 책임(CSR), 브랜드 가치와 철학, 감성 마케팅 강조	- 옴니채널(온라인·오프라인 통합), 데이터 기반 의사결정 - 고객 참여, 커뮤니티 기반 마케팅

 

마케팅 트렌드 변화와 연결된 핵심

• 고객 권한의 이동
• 가치(Value)의 확대
• 디지털과 데이터 기반 마케팅
• 통합적 마케팅과 옴니채널 경험
• 지속가능성과 사회적 책임

B2C vs B2B 마케팅

구분	B2C 마케팅	B2B 마케팅
대상 고객	개인 소비자	기업 · 조직
구매 동기	감정 · 즉흥적 욕구, 트렌드, 사회적 인식	ROI, 효율성, 생산성, 비용 절감
의사결정자 수	개인 또는 가족 단위	다수의 부서 · 위원회
구매 주기	짧고 즉각적	길고 복잡
관계 성격	단기 · 브랜드 충성도 기반	장기 · 신뢰 기반
커뮤니케이션 방식	대중광고, SNS, 인플루언서	세일즈미팅, 컨퍼런스, 화이트페이퍼
콘텐츠 초점	감성 · 경험 중심	논리 · 성과 중심
핵심 KPI	매출 · 트래픽 · 전환율	리드 품질 · 고객 유지율 · 계약 가치(LTV)

• B2C는 감정과 경험을 자극하는 단기적·대중적 마케팅
• B2B는 신뢰와 효율을 중시하는 장기적·관계 중심 마케팅
• 하지만 두 영역 모두 고객 중심(Customer-Centric) 이라는 공통된 철학을 기반으로 하고, 데이터 기반 마케팅 (Data-Driven Marketing) 으로 진화하고 있음

📝 실습 - 4P, 4C 관점 분석

❗ 최근에 구매한 브랜드를 떠올려 봅시다.

아래 표를 참고하여 최근에 구매한 브랜드를 4P와 4C 관점에서 분석해 봅시다.

항목	4P 분석	4C 분석
Product(제품)
Price(가격)
Place(유통)
Promotion(촉진)